미 ‘연방거래위원회(FTC)’가 전자상거래 업체 ‘아마존’이 고객들을 속여 유료 회원제 프로그램인 ‘프라임’ 가입을 유도하는 한편 정작 가입 취소 절차는 복잡하게 만들었다며 법원에 제소했다.
불공정거래 행위를 규제해 소비자 보호를 추구하는 FTC는 시애틀 연방 법원에 제기한 소송에서 아마존이 웹사이트 내 “기만적인” 이용자 인터페이스(UI) 디자인으로 이용자를 속였다며 이같이 주장했다.
이에 대해 아마존은 “사실적으로도 법적으로도 거짓”이라며 혐의를 부인했다.
전 세계적으로 가입자가 2억 명 이상에 이르는 ‘아마존 프라임’은 구독 시 배송 특전을 누릴 수 있으며, 스트리밍 플랫폼인 ‘아마존 프라임 비디오’에서 영화 등도 시청할 수 있다. 구독료는 미국 기준으로 연간 139달러(약 17만원), 영국 기준으로 95파운드(약 15만원)이다.
FTC는 아마존이 UI 디자인을 통해 사용자들이 프라임에 가입 시 구독이 자동으로 갱신되도록 유도했다고 지적했다.
그러면서 “수익에 부정적인 영향을 미칠 것”을 우려해 아마존이 자동 구독 취소 절차는 어렵게 만들었다는 내용의 고소장을 제출했다.
또한 프라임 회원을 탈퇴하기 위해선 “4페이지, 클릭 6번, 15가지의 옵션 (선택) 과정 등” 번거로운 프로세스를 거쳐야 했다고도 덧붙였다.
FTC의 설명에 따르면 아마존은 내부적으로 이러한 복잡한 탈퇴 절차에 대해 ‘일리아드’로 불렀다고 한다. 고대 그리스 작가 호메로스의 유명 서사시 ‘일리아드’에서 착안한 용어로, 작품 속 “트로이 전쟁만큼이나 (탈퇴 절차가) 길고 고되다”는 뜻이다.
이번에 제소되기 직전 아마존이 프라임 탈퇴 절차를 변경하긴 했으나, FTC는 아마존의 전술이 소비자 보호법 위반이라고 봤다.
리나 칸 FTC 위원장은 “아마존은 사용자들의 동의 없이 계속 구독하도록 유인 및 속였을 뿐만 아니라, 이에 따라 상당한 (구독) 비용을 지불하게 했다”고 언급했다.
FTC는 법원에 아마존의 이러한 행위를 수정하라는 명령과 함께, 과징금을 선고해달라고 요청했다. 정확한 액수에 대해선 언급하지 않았다.
한편 예고 없이 제소당한 아마존 측은 유료 회원 가입 및 절차 문제에 대해 논의 중이었다고 설명했다.
아마존은 “고객들은 아마존 프라임을 사랑한다”면서 “우리의 웹사이트 디자인은 프라임 멤버십 가입 및 취소 과정을 간단하고 쉽게 할 수 있게 돼 있다”고 주장했다.
앞서 FTC는 온라인 상거래 기업에 소비자를 기만하는 ‘다크 패턴’을 사용하지 말라며 지속해서 경고한 바 있다.
지난 2021년부터 아마존 프라임을 조사해온 FTC는 아마존에 제때 관련 문서를 제출하지 않는 등 여러 차례 당국의 조사를 방해하려 했다고 주장했다.
한편 이에 대해 리서치 기업 ‘인사이더 인텔리전스’ 소속 에블린 미셸-울프 선임 분석가는 FTC가 “아마존을 본보기로 삼았다”고 설명했다. “기업들이 가입보다 취소 절차를 더 어렵게 해두는 것은 꽤 흔하다”는 것이다.
FTC의 적극적 행보
칸 위원장은 아마존과 당국의 독점 규제를 비판하며 이름을 알린 인물이다. 2021년 조 바이든 대통령에 의해 FTC 위원장으로 임명된 이후 온라인 쇼핑 기업과 거대 IT 기업들의 과도한 힘을 더 적극적으로 규제하겠다고 약속한 바 있다.
이번 소송으로 FTC가 최근 아마존과 관련해 제기한 소송은 3건으로 늘어났다.
먼저 지난달 아마존은 AI 스피커 ‘알렉사’에 저장된 어린이들의 목소리를 무기한 보관해 개인정보보호법 위반 협의로 제소됐다. 이에 2500만달러 지불에 합의했다.
또한 아마존은 지난 2018년 인수한 스마트 초인종 업체 ‘링’이 직원들에게 고객들의 자택에 설치된 카메라에 대한 무제한 액세스를 허용하고, 해킹 범죄에 대한 예방 조치를 이행하지 않는 등 개인 정보 보호법을 위반했다는 혐의에 대해 580만달러 추가 지불에 합의했다.
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