인도의 한 최고경영자(CEO)가 고객 상담 인력의 90%를 인공지능(AI) 챗봇으로 대체했다고 발표한 뒤 비난을 받고 있다.
‘듀칸’(Dukaan)을 설립한 수미트 샤는 고객 문의에 대한 1차 응답과 해결 시간이 챗봇을 통해 대폭 개선됐다는 트윗을 올렸다.
이 트윗은 온라인에서 많은 비판을 받았다.
인공지능이 특히 서비스 산업에서 사람들의 일자리를 빼앗는다는 우려와 논의가 고조되는 중이었기 때문이다.
수미트 샤 CEO는 조회수가 백만 건이 넘는 일련의 트윗에서 회사의 챗봇 사용 결정을 설명했다. 그는 직원 해고가 “어려운” 결정이었지만 “필요한” 결정이었다고 말했다.
또한, “경제 상황을 감안할 때 스타트업은 ‘유니콘’이 되려는 노력보다 ‘수익성’에 우선순위를 두고 있으며, 우리도 마찬가지”라고 썼다. 샤 CEO는 오래전부터 고객 지원 부문에 어려움이 있었으며, 해결을 위해 노력 중이라고 덧붙였다.
또한, 단기간 내에 챗봇과 AI 플랫폼을 구축하여 듀칸의 모든 고객이 자신만의 AI 비서를 가질 수 있도록 만든 과정도 설명했다. 챗봇이 모든 종류의 질문에 빠르고 정확하게 답변 중이라며, “즉각적인 만족을 추구하는 시대에 창업은 더 이상 먼 꿈이 아니다. 좋은 아이디어와 좋은 팀만 있으면 누구나 창업의 꿈을 실현할 수 있다”고 썼다.
한편, 여러 포지션에서 채용 중이라는 말도 덧붙였다.
그러나 많은 사용자는 수미트 샤의 트윗을 비판하면서 이런 “무자비한” 결정으로 직원들의 삶이 힘들어졌다고 비난했다.
한 사용자는 “예상대로 해고된 90%의 직원에 대한 언급은 찾아볼 수도 없다. 그들에겐 어떤 지원이 제공됐나?” 하고 물었다.
또 다른 사용자는 “사업을 위해 올바른 결정이었을지 모르지만, 이를 축하하거나 마케팅 소재로 삼아서는 안 됐다”고 말했다.
수미트 샤는 한 트윗에 “예상대로 다른 사람 대신 기분 상한 사람들이 있다”며 트위터에서는 사람들이 “동정심이 아닌 수익성”을 추구하는 만큼, 직원들을 위한 지원은 ‘링크드인’을 통해 알리겠다고 덧붙였다.
최근 몇 년 동안 ‘챗GPT’와 같은 생성형 AI 솔루션이 확산되고 접근성이 높아졌다. 이런 솔루션으로 생산성을 높이고 비용을 절감하는 회사들이 여러 차례 보도됐다. 이로 인해 근로자들은 기술이 일자리를 빼았을까 봐 두려워하게 됐다.
지난 3월 골드만삭스는 AI가 정규직 일자리 3억 개를 대체할 수 있다는 보고서를 발표했다. 인도에서는 여러 기업이 상품 개발을 위해 AI에 투자하고 있으며, 이로 인해 일자리가 사라질 것이라는 우려가 커지고 있다.
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